第2讲 高效沟通的基本原则(下)
(二)所有沟通不良都是人际关系不良的表象
人际关系和沟通的内容是相辅相成的,就好比一个盘子和一份菜,多大的盘子盛多少菜,这个菜是不能独立在盘子之外的。
【案例】
2005年底美国女子排球队请郎平做主教练,郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候,有名记者问郎平说:“郎平教练,我问您一个问题,一直以来您都说,您前进的不竭动力是为国争光,现在你当了美国队的主教练,如果有一天,你带领美国队打败了中国队,让中国队得不到世界冠军,到那时,您的前进的不竭动力是为国争光,还是为你自己争光?”这个问题很尖锐,就如同这名记者挖了个坑,看郎平能不能跳过去。
郎平的第一句话说:“今天关死门儿都是自己人,咱们用中国话来讲。在我眼中,美国队和中国队相比较,她们是一只业余队,她们不是职业运动员。”你听了什么感觉?至于是真的假的,记者并不知道,但是感觉挺舒坦。郎平接着讲:“就算是美国队,想要阻碍中国队夺冠的步伐,那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲:“退一步讲,就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军,那不也是我们中国人的光荣吗?”你听了后什么感觉?
2006年初,郎平带领美国队打败了中国队,让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年,体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。
有一次比赛之前,有个记者问郎平:“中美马上就要进行女排的对抗赛,请问您希望是中国队赢呢,还是美国队赢?”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢,那么你不够职业,你是美国队主教练;如果你希望美国队赢,那么你不爱国,你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说:“咱们都是一家人,你问我这个问题有什么意义呀?”那个记者于是就说:“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流,但对方就接受了,好像就听明白了。
这个案例体现了很重要的一点:良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话,沟通将变得非常复杂。反之,人际关系好,沟通将变得非常简单,甚至莫名其妙的简单。
(三)重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么
人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题,即发言者讲了一句话,自以为已经讲明白了,但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上,问题有没有讲明白,是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分,并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”,就是发言者,说话的人要想明白一个问题,就是在其说完这句话以后,对方会怎么看这句话,会引发别人怎么去想这个问题,这是发言者的责任。
雨果曾经说:“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分,是强是弱,是正是反,取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧,懂得从听话者的角度出发,把道理说得清楚明了,让别人乐于接受。不会说话的人,轻则说得不明不白,导致沟通失败,重则措辞不当,惹祸上身。
(四)重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么
在领导力当中有这样一个观点,如果你是个领导人的话,你带这个团队带了三年,这个团队所有的问题,都是你的问题,因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么,而在于你做了什么,在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。
【案例】
有位妇女把她的儿子拉来见甘地,说:“我儿子最佩服您了,谁的话都不听,你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说:“哦!那你半个月以后领他来。”妇女说:“啊!半个月呀,那好吧,就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说:“您跟他说,他最佩服您,您跟他说他肯定听。”甘地说:“宝贝!过来我跟你讲啊,你不要吃糖了,吃糖对身体不好。”那个妈妈说:“你半个月以前怎么不讲啊,你还让我跑两回,你这半个月以前讲这么句话,不就得了吗?”
甘地说:“因为半个月以前我也在吃糖,这半个月以来,我没有吃糖,所以我才能跟他讲,你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的,这个人格力量是很难得的,是非常崇高的人格。这个事他说一句话,你就百分之百信就行了,即使付出生命,他也会把这句话实现,那就没有什么好怀疑的了,这时候沟通就变得异常的简单。
总之,如果一个人的言行是完全一致的,那么这个人的沟通就变得非常地简单,他的影响也会非常地大。所以说,在沟通中做比说的作用要大得多。
(五)重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
倾听是一种礼貌,是尊重说话者的一种表现,也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听,倾听能让你了解你的沟通对象想要什么,什么能够让他们感到满足,什么会伤害或激怒他们。有时,即使你不能及时提供对方所需要的,只要乐于倾听,不伤害或激怒他们,也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。
三、沟通的五大神话
(一)我们想沟通时才在沟通
沟通无处不在,在很多情况下没有语言的交流,但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火,另一个下属在旁边看着,你并没有与这个下属有沟通,但他接到这样的信息:这个领导脾气不好,有点不体谅人,不太尊重人。所以,不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下,主观上并没有打算沟通,但是信息已经完成了一个传递,它同样是在沟通。
(二)词汇对说话者和听话者意思是一样的
如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的,那沟通就真的变得很简单了,就没有所谓的对牛弹琴了。
(三)我们的沟通主要靠词汇
在沟通中有一个定律,首先是肢体语言,占到55%的沟通信息,然后是语音语调,占38%的沟通信息,文字仅占7%。
洞察肢体语言,可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来,为了更好地传情达意,获得更多的理解与支持,我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合,肢体语言的正确使用,都会助口头语言一臂之力,帮助对方理解你所表达的意思,让对方做出你希望的反应。例如在面试中,你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点,同时又面带微笑、仔细聆听,与主考官保持目光接触,势必使你的面试锦上添花、事半功倍!
(四)怎么说比说什么更重要
说什么重要,怎么说更重要。一个意思,不同的说法,产生的效力也就大不一样。
语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神,也是最直接的一种。尤其在今天,信息化的今天,语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家,“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。
(五)沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动
沟通不是单向的过程,而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后,会以各种方式给对方一个反馈,这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送,没有信息的接收,沟通不完整。同样,只有信息的发送,没有信息的反馈,也无法实现有效的沟通。
反馈是沟通过程中最后的步骤,也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通,提高团队士气,提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性,减少信息提供者的盲目性。
重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反,无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候,领导者们花费大量时间精心制作信息,而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到:反馈对交流过程是至关重要的。
四、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者,终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时,他又转变为信息的发送者,最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程,而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型,见下图。
图 1-2
如图所示,一个完整的沟通过程包括六个环节,即:信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源(即噪音)。
在沟通的过程中,噪音是一种干扰源,它可能有意或无意地交织,会影响编码或解码的正确性,并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真,从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通,通常要有意识地避开或弱化噪音源,或者重复传递信息以增加信息强度。
【自检1-1】
简要回答沟通的五个基本原则是什么?
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