j0195812学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 认识到沟通的重要性；

● 掌握沟通的原则；

● 提升沟通的技巧；

● 学会如何使批评更有效；

 

 

班组长有效沟通技巧

一、正确认识沟通

很多企业问题产生的原因是没有沟通或者沟通不善，沟通技巧有问题也容易导致很多问题。据统计，在工作生活中，有75%的损失和误会来自于沟通，沟通能力成为基层管理者的软肋。

1.沟通的重要性

马克思说：“人类最具杀伤力的武器有两个：大炮和舌头。”所以管理者，特别是基层管理者，需要增强沟通的能力。如果基层管理者沟通能力不强，说服不了员工，员工就不会配合他的工作。

杰克·韦尔奇说过：“管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通。”很多问题都可以通过沟通解决，很多关系可以通过沟通变得融洽。例如，中国人常说“吃了吗”，这不是一句废话，它的价值是可以融洽双方感情。

现代是一个沟通的时代，高效沟通是人们成就一生的首要能力，正如一段话所言：

 

通过沟通，冷战时期结束了；

通过沟通，人际冲突平和化解了；

亲子不沟通，孩子变成街头游童；

夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；

师生不沟通，校园悲剧层出不穷；

劳资不沟通，伙计员工引起内讧；

同事不沟通，工作学习做无用功；

我们不沟通，大好前程自己葬送。

 

由此可见，沟通是很重要的。

2.沟通的定义

沟者，构筑渠道也；通者，顺畅之。沟是手段，通是目的。沟通的意思是互通有无，目的是传达信息，传达的信息要准确、及时。

例如，班组长要把产品的品质要求、生产方法和工艺要求，及时通过适当的方式传达给员工，让员工在作业前充分了解这些内容，以减少风险。

3.沟通的作用

沟通的作用，主要包括：

第一，收集信息，决策合理；

第二，改善人际关系；

第三，激励员工，激发员工的积极性和责任心；

第四，控制下属，确保下属按照公司的要求作业。

4.有效沟通的原则

要做好沟通，需要掌握有效沟通的几个原则：

BD15056_ 以问题为导向

沟通要以问题为导向，而不是以人为导向，也就是说，沟通是为了实现一定目的，或是为了解决一个问题。所以，班组长要以有利于问题解决的方式和手段进行沟通。例如，班组长沟通完以后要反问自己“我的沟通目的实现了吗？”如果员工没有听懂，就没有实现沟通的目的。

BD15056_ 采用描述的方式

班组长要采用描述方式而非评价方式进行沟通，就是要就事论事，对事不对人，少夹杂评价，不要因为一件事而否定一个人。

BD15056_ 讲员工听得懂的话

班组长与员工沟通时要讲大实话，即员工听得懂的话。需要遵循以下步骤：

第一，讲给他听。

第二，做给他看。特别是对新员工，作业的可操作性比较强，所以要做给他看。

第三，确认员工是否听懂，员工听懂后，要求他现场做一遍，班组长进行确认和纠正。

班组长与员工沟通，或者对员工进行培训时，往往是保姆式的手把手教，这就要求班组长必须讲得简单、具体、明了，确保员工能够听懂。

5.沟通的技巧

沟通的过程是一个信息不断丢失甚至变质的过程。

 

图1  信息沟通漏斗

 

如图1所示，管理者想表达的是100%的信息，在沟通过程中，管理者表达能力可能不好，员工的理解能力可能较差，有时员工由于各种原因而不愿意落实，最后导致员工真正能执行的信息不到20%。因此，好的沟通就是领导的意图和想法被员工100%执行，这需要做好下列环节：

BD15056_ 用书面方式沟通

作为企业管理者，重要信息要用书面方式沟通。有些企业贪图方便，很多重要信息通过口头传达，这样就存在很多问题：第一，员工可能听不清楚；第二，没有追诉依据。

书面方式包括两种：传统的白纸黑字和电子版。例如，企业使用的OA系统。

BD15056_ 善用肢体语言

沟通不只包括口头表达，很多信息不是来自语言本身，而来自肢体语言。有时肢体动作的效果比语言本身效果还要好。

肢体语言能够提升感染力，所以管理者要增强表达能力，讲话要有感染力，并辅助一些肢体动作，弥补语言的不足。

BD15056_ 尊重员工

沟通的黄金定律是：“你想怎样被人对待，你就这样对待别人。”也就是说，班组长想让员工尊重自己，就要先尊重员工。

BD15056_ 知深言深，知浅言浅

关系到了什么程度，讲的话就深入到什么程度。如果双方很熟悉，就可以讲一些私话、私事、很深入的事情。

BD15056_ 以别人喜欢的方式对待他

这是沟通的白金定律。员工喜欢在什么场合用什么方式沟通，班组长就要采用这种方式沟通。语言是很复杂的，班组长要善于听讲话者的弦外之音，学会换位思考。

BD15056_ 注意讲话的时机

班组长要善于察言观色，不但善于观察领导的脸色，也要揣摩员工的心思。

BD15056_ 要善于倾听

善于倾听就是用耳朵、心、眼睛去听，理解对方的说话意图，做目光交流，观察对方的反应。

有句话说得好：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”说话的过程是传达信息的过程，倾听的过程是收获信息的过程。所以说，倾听的时间要长，收获就会大。班组长管理的关键是给员工表达的机会，即使员工犯了错，也要给他解释的机会。

BD15056_ 多提建议，少提主张

“我主张……”这种说法会让人感觉很武断，因此班组长要多提建议、少提主张。

BD15056_ 讲话对事不对人

班组长讲话对事不对人，才能保持公平公正。

BD15056_ 适当反馈

在别人讲话时，如果能够有一些反馈，会让人感觉到对方在听。需要注意的是，要慎用负面反馈，特别是在人多的场合，要少用批评。无论表扬还是批评，除非是公认的事件或者重大成就，一般都要在背后进行。

BD15056_ 做事先准备

俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”好的准备是成功的一半，班组长给员工传达要求、给领导汇报工作时，要先理清楚思路。

BD15056_ 多一些幽默

一般而言，员工在工作中都感到很累，班组长就要在小事情上多一些幽默，给工作添一些润滑。但是要注意谨言慎行，不说没把握的事，不承诺做不到的事。

BD15056_ 情绪中不沟通，不做决定

用智不用情，用脑不用心。在企业管理中，经常有人在头脑发热使做决策，事后又会感到后悔。所以人在生气、不理智的时候，要先冷静下来，不要轻易决策。

BD15056_ 敢于承认错误

敢于承认错误也是一种自信的表现。例如，员工从内心和行为上表现出不接受班组长时，班组长要善于承认错误。